Quando organizo o perfil de uma empresa no Google, a parte que mais muda o resultado não é um campo do cadastro. É a rotina de pedir avaliação. E quase toda empresa trava no mesmo lugar: pedir parece pedir favor.
Por que o cliente satisfeito não avalia sozinho
Quem sai irritado avalia por conta própria. Quem sai satisfeito vai embora contente e segue a vida. Resultado: o perfil que não pede avaliação não fica vazio, fica com uma amostra puxada para o lado ruim.
Pedir não é manipular a nota. É corrigir essa distorção.
As quatro peças da rotina
1. Um responsável. "Todo mundo pede" vira ninguém pede. Na recepção, no balcão ou no WhatsApp, uma pessoa fica com a tarefa.
2. O momento. Logo depois que o resultado aparece. Não na hora de pagar, que é a parte chata. Para serviço com efeito imediato, é na hora. Para serviço com efeito depois, um ou dois dias. Passou uma semana, a chance cai muito.
3. O link direto. Se o cliente precisa procurar a empresa no Google e achar onde clica, boa parte desiste. O próprio perfil gera um link curto que abre a caixa de avaliação já aberta. Este guia mostra onde achar o link de avaliação da empresa.
4. Pedir falando, e mandar o link logo depois. Pessoalmente funciona melhor que mensagem fria. Combinou no balcão, manda o link em cinco minutos.
Para quem atende presencialmente, dá para encurtar ainda mais. Na NFC Solution, um dos projetos que eu desenvolvi, a placa no balcão abre a caixa de avaliação quando o cliente aproxima o celular. O pedido continua sendo falado, a placa só tira o atrito do caminho.
Mensagens para mandar no WhatsApp
Troque o que está entre colchetes. Curta, com o nome da pessoa e o link no fim.
Logo depois do atendimento:
Oi, [nome]! Obrigado por ter vindo hoje. Se puder deixar sua opinião no Google, leva menos de um minuto e ajuda quem procura [serviço] aqui na região: [link]
Um ou dois dias depois:
Oi, [nome], ficou tudo certo com o [serviço]? Se ficou do jeito que você queria, uma avaliação no Google ajuda muito: [link]
Lembrete, uma vez só:
Oi, [nome]! Deixo o link da avaliação de novo, caso tenha ficado para depois: [link]. Se não der, tudo bem.
O que derruba o perfil
- Dar algo em troca. Desconto por avaliação viola as regras do Google e pode custar as avaliações ou o perfil inteiro.
- Filtrar quem avalia. Perguntar antes se a pessoa gostou e só mandar o link para quem disse sim também é proibido.
- Pedir tudo de uma vez. Vinte avaliações num dia depois de meses sem nenhuma chama atenção pelo motivo errado. Fluxo constante vale mais que pico.
Responder faz parte da rotina
Quem está decidindo lê as respostas. Nas boas, uma linha mencionando o que foi feito. Nas ruins, reconhecer, não discutir em público e chamar para resolver no privado. Uma nota 4,6 com respostas atenciosas passa mais confiança do que um 5,0 sem resposta nenhuma.
Na RioCert, foi essa rotina, rodando a cada atendimento, que sustentou o perfil. Não teve campanha nem mutirão. Teve uma solicitação por cliente, todo dia.